售后服务体系的作用与特性：       

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。      

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。       

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。       

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。       

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋

售后服务体系的应用：   

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化。

 2、以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

售后服务体系的基础条件：          

1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算。     

2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；          

3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

什么是售后服务认证？

售后服务认证是运用我国第一部服务类认证标准《商品售后服务评价体系》（标准号为：GB/T27922-2011）国家标准，对企业服务能力进行审核，对企业服务水平做出客观评价。

如何进行售后服务认证？

首先需要了解，售后服务认证采用的是百分制认证，具体评价方法则结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，并以评价的分值来衡量高低，以星级表示企业服务能力达到某一高度：

（1）达到70分（含70分）以上，企业可获达标级售后服务；

（2）达到80分（含80分）以上，企业可获三星级售后服务；

（3）达到90分（含90分）以上，企业可获四星级售后服务；

（4）达到95分（含95分）以上，企业才可获授五星级售后服务。

售后服务体系的基础要点：       

1、告知在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接述；        

2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；       

3、声讯服务；        

4、现场服务；        

5、反应速度以及服务效率。

售后服务认证的流程及价格：

（1）企业向深圳市新世纪企业管理顾问有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。    

（3）评审部审查企业的服务体系文件。    

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。    

（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。