顾客满意测评通则(GB/T19039-2009）

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供了方法。国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。

今天，客户满意度、忠诚度、客户价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是没有客户想要的多。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用面访，或者电话回访来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数经销商的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往却不能根据甄别出来的弱项，去设定弱项改善行动计划，并付诸实施。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

社会生产力的迅猛发展,社会需求结构和人们消费观念的巨大变化,使市场竞争日益加剧.市场竞争的本质,说到底就是"争夺顾客",没有顾客就没有市场.以顾客为中心,实现顾客满意,是质量工作的起点和归宿.在全球经济日趋一体化,市场竞争日益激烈的今天,从符合性质量到实用性质量,从实现顾客满意到顾客惊喜,是全球质量工作的一大趋势。

 顾客满意度调查是从顾客或社会需求的角度,采用多等式计量经济学模型来科学评价企业经济运行质量的一种新型调查方法,它对真实了解和把握顾客的需求和潜在的期望,了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的不可替代的作用.

有许多被公认为优秀的企业，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。

企业要得到持续稳定发展,就必须满足顾客的需求,提高顾客满意程度.本课题正是基于这一点而产生的,具有较强的现实意义.