银行营业网点服务认证

   我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于加强质量认证体系建设　促进全面质量管理的意见》，全面实施质量强国战略。国际标准化组织（ISO）和联合国工业组织（UNIDO）联合出版的《快速发展》一书提出计量、标准化、合格评定共同构成国家质量基础设施（简称NQI）。在经济全球化背景下，计量、标准化和合格评定被广泛采用，成为政府和企业提高生产力、保护消费者权利、维护安全和提高质量的重要技术手段。人民银行高度重视金融服务标准化工作，联合原银监会、证监会、原保监会及国家标准委发布《金融业标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》，对金融标准化工作进行了顶层设计，从标准供给和标准实施两个角度加强金融标准化工作，以推动金融活动在标准和规则下良性有序运行。《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320—2015）和《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318—2015）（以下简称“网点国标”）作为两项金融国家标准，采用认证手段加强标准落地实施，在完善网点服务质量体系、发现网点服务质量改进机会、促进网点服务质量提升等方面发挥重要作用。

　　制定银行网点服务国家标准
　　《银行营业网点服务基本要求》等国家标准由全国金融标准化技术委员会（以下简称“金标委”）牵头制定，由原质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布。《银行营业网点服务基本要求》规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容，围绕规范基本服务、降低服务风险、提升消费者感受等方面重点提出要求。《银行营业网点服务评价准则》是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准，规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等，用于指导网点服务评价，注重体现网点之间的差异化竞争，促进网点“比、学、赶、超”。
　　网点标准建设以提高网点服务质量和效率为目的，为金融领域供给侧结构性改革和放管服改革提供了手段，既设定了银行整体服务水平达标线，又具有服务质量引领作用，将促进银行网点在服务质量方面的良性竞争，具有普惠金融特性，体现了以人民为中心的金融发展观。

　　开展银行网点国标宣传推广
　　标准的生命力在于广泛的应用，其价值只有通过在具体业务中实施才能得以实现。为切实保障金融标准落实，金标委成立了“金融标准实施工作组”推动金融标准落实。对于网点国标，金标委明确了标准推广思路，通过开展网点国标宣贯，组织网点国标实施情况评估，并采用国际通行的第三方认证手段，推动网点国标落实，提升网点服务质量，实现网点国标价值。
　　北京中金国盛认证有限公司（以下简称“中金国盛认证中心”）作为专注于金融行业质量和安全的第三方认证机构，参与了网点国标的制定，对网点国标有较为深刻的理解。近年来，中金国盛认证中心配合金标委通过现场培训、电视电话会议培训相结合的方式，面向人民银行各分支行及各商业银行等几百家单位，开展了覆盖上万人的网点国标宣传推广。

　　2018年中金国盛认证中心在22个省市开展了50多次标准宣传推广活动，覆盖银行网点的网点服务管理人员6000余人。此外，中金国盛认证中心还研发了网点国标内审员课程，面向网点提供服务管理理论、网点国标解读、审核技能实践等培训服务。目前，中金国盛认证中心在认证过程中已培养网点内审员1万多名，使更多的银行工作人员理解了金融标准化工作的意义，掌握了网点国标及认证的具体要求，提升了以客户满意为核心的服务质量意识，为银行培养了大量的服务质量管理人才。

　　实施银行网点服务认证
　　在人民银行和国家认监委的指导下，中金国盛认证中心制定了网点服务认证方案，明确网点服务认证工作流程（见图1）。通过内审员培训、抽样选择、服务质量管理体系审核和服务特性测评、认证决定等关键环节，中金国盛认证中心对网点服务质量进行系统评价，对达到标准要求的网点颁发认证证书，并通过明察暗访等方式进行证后监督。
　　截至2018年12月底，全国获得网点国标认证证书的网点10569个。这些网点分布在北京、山东、江苏、浙江、上海、广州、云南、内蒙古、陕西、山西等26个省市，银行类型涵盖大型国有商业银行、股份制商业银行、城商行、农商行、农联社、村镇银行及外资银行等，全国范围内各商业银行学标对标达标、通过认证手段提升网点服务质量的意识和氛围初步形成。