本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。

4.1家政服务机构

4.1.1应具有 合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有 与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有 与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1 基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达。

d)具有相应的上岗培训考核合格证明。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和家务服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2家务服务员

a)具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。

b)具备相关法律法规基础知识。

c)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

d)无精神病史和各类传染病。

e)掌握家务服务的基本知识与技能。

4.2.3仪容仪表

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)着装统一、规范、整洁。

c)统一佩戴工号牌，便于识别。

d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。

4.2.4言行举止

a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

5服务内容

家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。

5.1家庭餐的制作

主要包括:家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备(择菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。

5.2 家庭居室清洁与美化

主要包括:清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。

相关措施具有很强的针对性：比如，大力推进信用分级分类监管，根据市场主体信用状况实施差异化监管措施；再如，探索建立信用修复机制，为失信市场主体提供高效便捷的信用修复服务。

《意见》的实施，必将有力加强社会信用体系建设，进一步发挥信用在创新监管机制、提高监管能力和水平方面的基础性作用，更好激发市场主体活力，推动高质量发展。

市场经济是信用经济、法治经济，社会信用体系则是市场经济体制中的重要制度安排。社会信用代码制度、信用红黑名单制度、守信联合激励和失信联合惩戒机制……近年来，我国陆续建立一项项制度，让守信者和失信者越发泾渭分明。

信用市场，家政服务业也不例外。

家政服务作为一个人对人，一对一，个性化，面对面接触的特殊职业，服务领域广泛，从刚出生的宝宝到满头银发的老人，从职场精英到普通家庭，很多时候考验的是服务人员的个人素养和专业能力。